ガルシアです。
信頼を積み重ねるのは大変だけど、
失うのは一瞬だ、と言われます。
でも、ほんとうは違います。
信頼は積み重なったりしません。
そこにほんとうにしっかりとした
土台が出来上がっていたのなら、
一瞬で無くなったりはしないはずです。
ある、と思い込んでいただけで、
最初からそこには
積み重なった信頼なんて無かったのです。
そのことについて書いてみました。
信頼は積み重なりません。
もしも、信頼が積み重ねていけるものなら、
そしてそこに、しっかりとした土台が作れていたのなら、
そんなものが一瞬で失われるはずがありません。
一瞬で失われた、ということは、
もともと最初から、
積み重なっていなかった、
土台なんか無かった、という証拠です。
信頼、とは他人の中にあるイメージです。
信頼、とはサービスや商品の提供側が作ってしまった、
顧客の頭の中の《期待度》のことです。
そして、提供側が長い年月をかけて、
《信頼》を作り上げようとすればするほど、
顧客の中の期待度も上がっていき、
結果、提供側のリスクも高くなってしまいます。
つまり、期待度に応じた要求に応え続けなければ、
顧客は失望し、積み重なっていたと思われた信頼は
一瞬で失われてしまうのです。
それは信頼が一瞬で失われたのではなく、
期待度を下回ったために、
顧客のイメージが一瞬で変わった、ということなのです。
もちろん、世間的には信頼を失っても、
それでも一部のファンは残るでしょう。
それは、今までの信頼関係があったから残った、
長い年月をかけて蓄積された土台があったから残った、
のではなく、
顧客の中に「それでも、まだ・・」
という期待感が残っていたからです。
そして、その期待感が残るかどうかは、
提供側の問題ではなく、
顧客側のメンタリティーの問題であり、
個人の性格の違いによるものです。
でもやっぱり、これまでの信頼が積み重なっている、
と思ってしまいます。
「これまでこんなに長いあいだ、
誠実に顧客のためにやってきたのだから、
信頼が積み重なっているはず」
そう考えてしまいます。
でも、ほんとうにこれまでの信頼が積み重なっているのなら、
そして、そこに積み重ねてきた土台が
しっかりと出来上がっているのなら、
そのどっしりとした基盤に《しがみつける》はずです。
過去の栄光にも、しがみつけるはずです。
でも、過去の栄光にはしがみつけません。
その時は、たしかにそこにあった、と思えたはずなのに。
しがみつけないことこそが、
実体が無いなによりの証拠です。
過去の栄光にしがみついている人が、
みっともなく見えてしまうのは、
そこには実体が無いからです。
実体の無い、むなしいものに
すがろうとしていることがバレてしまうから、
カッコわるく見えるのです。
そこにあるのは、ありもしないものに、
しがみつこうとしている滑稽さです。
信頼、とは相手側の期待度のことです。
信頼される側が積み重ねていけるものではありません。
そして、長い年月をかけて、
積み重ねれば積み重ねるほど、
見えないリスクは高まっていきます。
でも、その期待度が《価格》などに比例し、
会社の利益に貢献しています。
提供側は、そこに土台がある気がしているだけです。
でも、そこにはなにもありません。
そこにあるのは、提供側の幻想と、
提供される側の《期待度》だけなのです。
だから、じつはブランディングなどもすぐに変えることができます。
「今までのイメージがあるから、急には・・・」
と思っているのは提供側だけです。
もちろん、今までと違うことをやる怖さは誰にでもありますが、
じつは、そこにブランドイメージは積み重なってはいません。
現在の顧客の《期待度》というイメージがあるだけです。
イメージチェンジをして、失敗するのは、
信頼を失ったからではなく、
顧客の期待度を下回ったから、です。
そこに積み重ねてきた信頼、なんてありません。
ブランドイメージ、もしょせんはイメージです。
だから、イメージは一瞬で変えることができるのです。
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